問(wèn)：格力集團(tuán)實(shí)施crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的原因

1. 答：為了幫助企業(yè)培養(yǎng)和增強(qiáng)客戶關(guān)系。
   1、加速企業(yè)對(duì)客戶管理的響應(yīng)速度，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)使用CRM系統(tǒng)就能夠有效的提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)流程，對(duì)客戶進(jìn)行更加直接的管理和交流，當(dāng)客戶有問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn)的時(shí)候，也能夠在短時(shí)間之內(nèi)以專業(yè)的角度來(lái)給客戶進(jìn)行回復(fù)。大大的縮短了企業(yè)對(duì)客戶管理的響應(yīng)速度，同時(shí)對(duì)臘叢陵于企業(yè)的需求也能夠輪戚及時(shí)進(jìn)行分析和管理，在溝通過(guò)程當(dāng)中敏銳的捕捉到客戶的深層需求，進(jìn)而滿足客戶的需求，為企業(yè)的業(yè)務(wù)管理提供了充分可靠的依據(jù)。
   2、有效的幫助企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，由于CRM系統(tǒng)能夠主動(dòng)為客戶發(fā)送關(guān)懷信息，并且還能夠根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于所有客戶的服務(wù)歷史都有保存和跟蹤，如果有同一客戶進(jìn)行多次詢問(wèn)的話，還能夠?yàn)槠涮峁┵N心的服務(wù)和熱情的推薦，避免客戶糾紛的產(chǎn)生。通過(guò)這些功能就能夠使企業(yè)的服鄭咐務(wù)質(zhì)量得以提升，同時(shí)還可以提升顧客的滿意度。

問(wèn)：格力如何進(jìn)行客戶分類管理

1. 答：按照交易額分類，可以分為重點(diǎn)客戶、一般客戶、小客戶，也可標(biāo)注為金客戶、銀客戶、含賀銅客戶。
   按照交易進(jìn)展分類，可以將客消老褲戶分為潛在客戶、目標(biāo)客戶、成交客戶（新客戶）、老客戶。
   潛在客戶是指對(duì)公司產(chǎn)品有需求或未來(lái)可能會(huì)有需求的客戶。目標(biāo)客戶是指公司根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)確定的，準(zhǔn)備開(kāi)拓的潛在客戶。成交客戶是指公司與之談判并達(dá)成簽約的目標(biāo)客戶拿簡(jiǎn)，也是新客戶。老客戶由新客戶發(fā)展而來(lái)，指不間斷的購(gòu)買公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，已經(jīng)與公司建立了長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的購(gòu)銷合作關(guān)系。如客戶因故不再購(gòu)買公司產(chǎn)品及服務(wù)，稱為流失客戶。

問(wèn)：格力公司客戶管理的核心是什么

1. 答：通過(guò)“一對(duì)一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)。
   核心是客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是喊彎與所選凳肆客戶建立棗滲轎長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
   客戶關(guān)系管理的核心是客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理主要包含以下幾個(gè)主要方面：客戶概況分析包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。