問：如何提高顧客滿意度的論文

1. 答：隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的不斷發(fā)展，人們對產(chǎn)品以及服務(wù)的需求也越來越高，而顧客對于產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度對企業(yè)利潤的增長有著不可估量的影響。本文首先簡單介紹了顧客滿意度，其次分析了產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望值、產(chǎn)品價格以及售后服務(wù)等因素對顧客滿意度的影響。
   一、顧客滿意度概述
   顧客滿意度是對顧客心理狀態(tài)的一個反應(yīng)，顧客滿意度來源于顧客對企業(yè)中的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)中所產(chǎn)生的感受與自己的期望所形成的的對比，而顧客對某一產(chǎn)品的滿意的概念并不是絕對的，它是一個相對概念。因此，企業(yè)們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量以及價格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，應(yīng)該適時的考察自身所提供的產(chǎn)品服務(wù)是否與顧客的期望值相吻合。
   企業(yè)要建立一組科學(xué)的顧客滿意度評價指標(biāo)，就應(yīng)該對顧客的需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究，經(jīng)過大量的研究分析，顧客需求的指標(biāo)分別包括產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、外延以及價格。企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)中應(yīng)該綜合考慮顧客的這四方面需求，由于顧客所處的環(huán)境不同、年齡層次也不同，因此，他們對這些需求具有不同的需求強(qiáng)度，在消費(fèi)后的滿意水平高低也不同，一般情況下，當(dāng)顧客需求強(qiáng)度較高時，稍有不慎，他們就會有不滿甚至是強(qiáng)烈不滿，而當(dāng)顧客需求強(qiáng)度要求較低時，只需要低水平滿足就行。?????
2. 答：了解客戶需求！
   了解客戶抱怨！
   激情澎湃（感染力）！
   熱情服務(wù)！（讓顧客感覺到不買就對不起你的服務(wù)）！

問：淺談如何提高顧客滿意度

1. 答：1.建立企業(yè)核心價值觀和經(jīng)營理念
   企業(yè)價值觀，是指企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中所堅持的基本宗旨和信念，是企業(yè)全體員共同認(rèn)可的關(guān)于企業(yè)存在價值和意義的終極判斷。
   2.提高顧客讓渡價值
   所謂顧客讓渡價值，就是企業(yè)提供給顧客的總價值與顧客購買發(fā)生的總成本之間的差額，即顧客讓渡價值等于顧客總價值減去顧客總成本。
   3.建立顧客滿意的管理制度，提供超越其心理期待(期望值)的、超越常規(guī)的全方位服務(wù)
   超值服務(wù)"以顧客為導(dǎo)向"，向用戶提供最滿意的產(chǎn)品、最滿意的服務(wù)。它是貫穿科研、生產(chǎn)、銷售全過程的。顧客滿意的管理制度包括售前服務(wù)制度、售中服務(wù)制度和售后服務(wù)制度三個方面構(gòu)成的服務(wù)制度體系。這三個制度相互關(guān)聯(lián)、互為條件，共同來完成創(chuàng)造顧客高度滿意的任務(wù)。
2. 答：1、充分認(rèn)識客戶需求
   馬斯洛需求層次理論告訴我們?nèi)祟惖男枨笫怯袑哟蝿澐值模润w現(xiàn)個性，但更多時候會展現(xiàn)共性的特點(diǎn)。
   對于客服中心來說它服務(wù)的客戶群有較大的，其單位服務(wù)成本并不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化且有效率的服務(wù)。
   2、客服中心對客戶需求的分類分級
   客戶主動聯(lián)絡(luò)客服中心一定是其內(nèi)心產(chǎn)生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。
   結(jié)合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力和這三大類，每個類別再根據(jù)KANO模型劃分不同的級別。
   3、話務(wù)效率獲取客戶滿意
   客服中心話務(wù)效率主要體現(xiàn)在IVR(自助語音服務(wù))的便捷程度、SLA(服務(wù)水平，一般指20秒內(nèi)接通電話比率)的成績和轉(zhuǎn)接電話的效率上。
   4、業(yè)務(wù)能力獲取客戶滿意
   客服中心要對自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理規(guī)劃，設(shè)計合理的并對客戶可能的訴求進(jìn)行預(yù)判分析，提前做好應(yīng)對方案，同時要提高培訓(xùn)質(zhì)量，豐富。
   結(jié)合、績效考核等手段不斷提高客服代表業(yè)務(wù)知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準(zhǔn)確地判斷客戶訴求，核實(shí)客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業(yè)、自信的形象展現(xiàn)在客戶面前。
   5、溝通技巧獲取客戶滿意
   客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實(shí)際交談的那短短幾分鐘而準(zhǔn)備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最愿意投訴和指責(zé)的就是溝通中產(chǎn)生的問題。